Vuoi scoprire come le recensioni online influenzano consumatori? Scopri l’impatto di Trustpilot sulla reputazione aziendale e sui comportamenti d’acquisto.
Trustpilot è una piattaforma digitale che consente ai clienti di recensire un’azienda presso la quale hanno acquistato un prodotto o un servizio o hanno contattato il servizio clienti. I clienti forniscono una valutazione in stelle, da uno a cinque, e lasciano commenti sulla loro esperienza con l’azienda.
Le recensioni Trustpilot sono un modo per i consumatori di valutare la reputazione di una determinata azienda e per le aziende di capire come i clienti la considerano.
A proposito su Trustpilot
Trustpilot è un’azienda danese lanciata dall’imprenditore Peter Holten Mühlmann nel 2007. Il suo obiettivo è fornire un sistema di valutazione per rivenditori e fornitori di servizi che aiuti i potenziali clienti a prendere decisioni migliori in materia di acquisti e consenta alle aziende di migliorare l’esperienza dei clienti. È diventato uno dei più grandi servizi di recensioni online al mondo, con oltre 300 milioni di recensioni che coprono più di 1,1 milioni di aziende al 31 luglio 2024.
Con sede a Copenaghen, Trustpilot ha più di 900 dipendenti e gestisce uffici a Londra, Edimburgo, New York, Denver, Melbourne, Berlino e Vilnius. L’azienda è stata quotata alla Borsa di Londra (LSE) nel marzo 2021, con un’offerta pubblica iniziale (IPO) che ha raccolto 473 milioni di sterline (circa 665 milioni di dollari), rendendola la più grande IPO della borsa in quasi un decennio.
Come funziona Trustpilot?
Ogni consumatore con un profilo Trustpilot può lasciare una valutazione in stelle per le aziende presso le quali ha effettuato un acquisto o ha avuto un’esperienza di servizio. La piattaforma utilizza queste valutazioni individuali per calcolare un TrustScore cumulativo, da 1 a 5. Un 5 equivale a “eccellente”, mentre un 1 indica un’esperienza “negativa”.
Il TrustScore, tuttavia, non è semplicemente calcolato come la media di tutte le recensioni ricevute da un’azienda. Viene determinato attraverso un algoritmo che tiene conto di diversi fattori, tra cui:
- Intervallo di di tempo: le recensioni più recenti vengono considerate più rilevanti e hanno un peso maggiore rispetto a quelle più datate, influenzando in modo più significativo il TrustScore di un’azienda.
- Frequenza: le aziende che raccolgono recensioni in modo più frequente e costante vedono un TrustScore più stabile e affidabile, poiché la regolarità delle recensioni contribuisce alla coerenza del punteggio complessivo.
- Media di Bayes: per evitare fluttuazioni eccessive nelle aziende con poche recensioni, Trustpilot applica un sistema che include inizialmente sette recensioni con una valutazione di 3,5 stelle. Questo aiuta a stabilizzare il TrustScore finché l’azienda non accumula un numero sufficiente di recensioni, momento in cui l’influenza delle valutazioni iniziali diminuisce progressivamente.
Oltre alla valutazione in stelle, i clienti possono inserire commenti sulla loro esperienza con l’azienda, dalla qualità dei prodotti all’esperienza con l’evasione dell’ordine o il servizio clienti.
Creare un profilo e scrivere recensioni
È possibile creare un profilo gratuito utilizzando il proprio login di Facebook o Google o un indirizzo e-mail. Inoltre, i clienti possono ricevere un invito a Trustpilot da un’azienda che hanno utilizzato di recente. Facendo clic su questo link, viene automaticamente creato un profilo con le informazioni personali già fornite all’azienda.
Tuttavia, i consumatori non hanno bisogno di un invito per lasciare una recensione su un’azienda con cui hanno interagito. Una volta effettuato l’accesso al proprio profilo Trustpilot, è possibile cercare il profilo dell’azienda utilizzando la funzione di ricerca e quindi lasciare un feedback.
In linea con l’obiettivo di Trustpilot di fornire recensioni da parte di clienti reali, le aziende possono segnalare le recensioni che ritengono sospette. Queste recensioni segnalate vengono poi analizzate da Trustpilot per verificare che l’autore abbia rispettato le sue linee guida.
Come guadagna Trustpilot
Trustpilot offre un modello commerciale freemium. Non c’è alcun costo per i consumatori per lasciare recensioni o per le aziende per ricevere le funzioni di base. Tuttavia, le aziende che desiderano ricevere servizi più avanzati pagano un canone mensile. Da un lato, le aziende possono ricevere fino a 100 inviti automatici a lasciare recensioni al mese e accedere alle statistiche di base delle recensioni senza alcun costo. Secondo Trustpilot, il 90% delle aziende che ottengono recensioni lo fa da non abbonati.
D’altra parte, i clienti commerciali paganti possono inviare un numero maggiore di inviti a recensire al mese e hanno accesso alle analisi generate dall’intelligenza artificiale (AI) che, secondo l’azienda, possono fornire approfondimenti sull’esperienza dei clienti. Inoltre, ricevono strumenti di marketing che li aiutano a promuovere le loro recensioni, tra cui widget che mostrano il loro TrustScore e uno strumento di generazione di immagini per i profili dei social media.
Il “piano standard” di Trustpilot parte da 259 dollari al mese, anche se i moduli aggiuntivi, come gli inviti illimitati alle recensioni e l’analisi delle recensioni basate sulla posizione, fanno lievitare il prezzo.
Critiche a Trustpilot
Nonostante la sua immensa popolarità, Trustpilot è stata perseguitata da lamentele sul fatto che le sue aziende clienti a volte ricevono false recensioni positive o segnalano intenzionalmente valutazioni negative che potrebbero danneggiare il loro TrustScore.
Questi dubbi hanno costretto l’azienda a diventare più aperta sulle pratiche dei clienti negli ultimi anni. Nel 2019, ad esempio, Trustpilot ha presentato una nuova funzione di “segnalazione trasparente” che consente ai consumatori di scoprire quante recensioni sono state segnalate da una determinata azienda. Ha anche implementato un software di rilevamento automatico delle frodi per aiutare a identificare le infrazioni alle sue politiche di segnalazione.
Nel 2021, l’azienda ha pubblicato il suo primo rapporto sulla trasparenza, rivelando di aver rimosso 2,2 milioni di recensioni false o dannose, pari al 5,7% del totale delle recensioni effettuate sulla sua piattaforma. La maggior parte di queste sono state identificate e rimosse grazie al suo software di rilevamento delle frodi. L’anno successivo, l’azienda ha aumentato il proprio impatto e ha rimosso 2,7 milioni di recensioni false o dannose, pari al 5,8% di tutte le recensioni.
“È molto difficile per gli esseri umani individuare una recensione falsa, a meno che non sia fatta male”, ha dichiarato alla BBC Carolyn Jameson, responsabile della fiducia, nel 2021, quando è stato pubblicato il primo rapporto. “Ma le macchine analizzano più punti di dati, come il numero di volte in cui un indirizzo IP ha pubblicato una recensione in rapida successione, e modelli di linguaggio che potrebbero sembrare naturali all’occhio umano, ma che sono stati ripetuti troppe volte in altre recensioni della stessa persona”.
Domande frequenti
1. Chi può scrivere una recensione su Trustpilot?
Chiunque abbia avuto un’esperienza di acquisto o di servizio con un’azienda può lasciare una recensione. Per farlo, è necessario creare un profilo Trustpilot, che è gratuito. Alcune aziende invitano i loro clienti recenti a fornire una recensione, nel qual caso viene creato automaticamente un profilo per i nuovi utenti con le informazioni personali già fornite all’azienda.
2. Come guadagna Trustpilot?
L’azienda si basa su un modello freemium, in cui le aziende devono pagare una quota di abbonamento per sbloccare alcune funzionalità. Le aziende che si abbonano, ad esempio, possono inviare inviti a recensire in modo più automatizzato e ricevere approfondimenti generati da strumenti di intelligenza artificiale (AI) in relazione ai feedback lasciati dai clienti.
3. Le recensioni di Trustpilot sono affidabili?
I critici sostengono che a volte le aziende cercano di “giocare” con la piattaforma per ottenere punteggi di fiducia più elevati. Una tecnica consiste nel segnalare le recensioni negative che potrebbero danneggiare il loro punteggio, anche quando queste recensioni sono valide. Per contrastare questa pratica, Trustpilot ha aggiunto una nuova funzione di “segnalazione trasparente” che consente ai singoli di scoprire quante recensioni sono state segnalate da un’azienda. La piattaforma di recensioni ha anche iniziato a pubblicare un rapporto sulla trasparenza che illustra in dettaglio i suoi sforzi per ridurre al minimo le segnalazioni improprie.
