Le organizzazioni che hanno successo sono quelle che, di fronte a grandi eventi dirompenti come la pandemia, mostrano un atteggiamento proattivo o, non appena rilevano una minaccia, agiscono tempestivamente per mitigarla e gestirla in modo efficace.
Per fare un’analogia con quanto accade negli interventi effettuati dai vigili del fuoco, ci sono fondamentalmente due modi per affrontare un incendio. Il primo è quello di orientare tutta l’esperienza, l’abilità e gli strumenti specifici per domare e controllare un incendio in corso. Il secondo consiste nel prendere provvedimenti in anticipo per evitare lo sviluppo dell’incendio. L’ultimo anno e mezzo ha offerto l’opportunità ai team IT di far evolvere il proprio approccio, sia per prevenire sia per combattere, i nuovi incidenti causati dalla pandemia.
Di seguito vengono proposti alcuni approfondimenti in merito alle principali cause degli incidenti:
Trasformazione digitale
Un aspetto problematico delle organizzazioni riguarda i processi di trasformazione digitale in atto che devono coinvolgere tutte le funzioni aziendali. Questi dovrebbero essere implementati celermente per garantire a tutti una buona esperienza di smart working.
Complessità degli endpoint
Sia la trasformazione digitale, sia lo smart working hanno aumentato notevolmente la quantità e la complessità degli endpoint IT aziendali, che devono essere gestiti e salvaguardati dai team IT in maniera efficace.
Team aziendali che si dedicano allo sviluppo e all’implementazione di applicazioni
In questo scenario, emerge la necessità di sviluppare progetti IT finalizzati all’implementazione di applicazioni critiche, che devono essere monitorate costantemente per garantire la qualità dell’esperienza lavorativa dei dipendenti.
Orientamento al valore del business
Avere a disposizione strumenti tecnologici efficaci è fondamentale per poter assicurare la continuità operativa all’organizzazione. Durante la pandemia, gli investimenti in ambito IT sono aumentati leggermente ma devono essere ulteriormente modulati per poter guidare il business efficacemente, contribuendo al raggiungimento degli obiettivi strategici.
Maturità dell’ITSM nelle aziende
Un elemento problematico nelle organizzazioni riguarda la gestione dei sistemi di Information Technology (ITSM) che, nonostante le buone intenzioni, è ancora inefficace, nella misura in cui non si utilizzano in maniera ottimale le risorse e non si garantisca priorità e continuità ai progetti IT.
Gestione dei servizi e prevenzione degli incidenti
I team IT devono supportare i reparti aziendali, utilizzando best practice e semplificando la complessità degli strumenti adottati con l’AI e l’apprendimento automatico, capaci di garantire la protezione dei dispositivi. Dovrebbero poi assicurare ai dipendenti un’esperienza lavorativa soddisfacente anche da remoto, in quanto elemento differenziante tra le imprese che contribuisce ad attrare e fidelizzare i talenti. Il passaggio da un approccio di pronto intervento a una corretta prevenzione prevede la gestione ottimale dei servizi, implementando l’automazione dei task ed estendendo i servizi al supporto al business.
Il supporto ai dipendenti
I dipendenti richiedono soluzioni rapide ovunque si trovino. Hanno bisogno di soluzioni automatizzate e interattive che permettano loro di lavorare in autonomia. Al fine di assicurare ai dipendenti una migliore efficienza, servono soluzioni che permettono loro di eliminare preventivamente qualsiasi tipo di problema. Una valutazione del livello di servizio riscontrato dal dipendente, come l’Employee Experience offerto da Ivanti, può dimostrare quanto sia valido il processo di automazione fornito nel promuovere una migliore soddisfazione dei dipendenti.
Automazione pre-ticket
Una nuova gamma di soluzioni intelligenti per la gestione dei servizi assicura un’esperienza senza ticket, identificando, classificando e risolvendo i problemi prima ancora che si verifichino. Sfruttando l’iper-automazione, queste soluzioni rendono i team IT di supporto più efficienti ed efficaci, permettendo loro di concentrare le risorse sui problemi che effettivamente richiedono un intervento diretto.
Automazione post-ticket
Queste soluzioni mettono a disposizione del team IT di supporto anche nuove funzionalità per poter prontamente risolvere i nuovi incidenti. La tecnologia integrata e gli strumenti di automazione consentono di sfruttare soluzioni collaudate per risolvere automaticamente i problemi più comuni. L’apprendimento automatico permette poi di classificare i problemi in tempo reale per ridurre il tempo medio di risoluzione dei problemi che richiedono attenzione individuale.
Ampliare la gestione del servizio
Sono in aumento i Product Manager e le funzioni di HR, Finance, Legal, Acquisti e Servizi che stanno verificando quanto la gestione dei servizi sia diventata un fattore critico per consentire loro di gestire con successo le varie attività. Abilitando la gestione dei servizi come un insieme di servizi coerenti, automatizzati e facilmente adattabili all’interno dell’organizzazione, l’IT può aiutare questi responsabili a evitare le principali criticità che si verificano sulle infrastrutture IT. Questo consente ai team IT di ottenere la governance sulla fornitura sei servizi, assicurando al tempo stesso la miglior Employee Experience.
