Facebook sta costruendo un gruppo di assistenza clienti per gestire i reclami sui contenuti.
Meta sta finalmente affrontando un problema che da tempo tormenta gli utenti: la mancanza di assistenza ai clienti. Bloomberg riporta che Meta sta pianificando la creazione di una divisione di assistenza clienti, che sarà in grado di aiutare gli utenti “che hanno avuto post o account rimossi inaspettatamente”.
A quanto pare i piani di Meta sono ancora nelle “fasi iniziali”, quindi non è ancora chiaro quando i nuovi servizi saranno disponibili. Secondo Bloomberg, i piani di Meta sono stati almeno in parte guidati dalle indicazioni del suo Oversight Board, che gestisce le richieste di ricorso degli utenti contro le decisioni dell’azienda in materia di contenuti. Il consiglio ha ripetutamente affermato che Meta dovrebbe essere più trasparente nel modo in cui comunica con gli utenti le sue decisioni.
L’aggiunta di rappresentanti del servizio clienti in grado di parlare effettivamente con gli utenti potrebbe risolvere un problema che si trascina da tempo per molti. Attualmente, gli utenti che perdono l’accesso ai propri account – a causa di hackeraggi o sospensioni ingiustificate – hanno poche opzioni a disposizione per riaverli.
L’azienda dispone di un processo di appello e di strumenti automatizzati, ma entrambi possono essere difficili da utilizzare. Gli strumenti sono così confusi e spesso inefficaci che gli utenti disperati a volte ricorrono ad altri mezzi, come l’assunzione di servizi legali o addirittura di hacker per cercare di riavere i loro account. Spesso implorano dirigenti e giornalisti sui social media di aiutarli a recuperare i loro account.
Ma con un vero e proprio supporto clienti, gli utenti frustrati di Facebook e Instagram avrebbero finalmente un servizio a cui rivolgersi. L’azienda non ha fornito informazioni specifiche su come funzionerà la divisione di assistenza clienti o su chi potrà ricevere aiuto.
