La crisi sanitaria ha avuto un profondo impatto non solo sulle abitudini e modalità di acquisto dei consumatori ma anche sul loro comportamento post-acquisto. Dopo lo scoppio della pandemia, le recensioni online in Italia sono aumentate di ben il 69% – un dato quasi doppio rispetto alla media degli altri paesi europei (+32%). Cresce in parallelo anche il numero di italiani che le leggono prima di acquistare prodotti e servizi, con il numero delle consultazioni che fa segnare un +45%. È quanto emerge da un’analisi dei dati della propria piattaforma svolta da Recensioni Verificate, soluzione del Gruppo SKEEPERS leader nella raccolta e moderazione delle review, condotto su oltre 6.000 aziende europee a partire dallo scoppio della pandemia. L’analisi, che ha coinvolto imprese clienti appartenenti a 22 settori diversi, ha evidenziato come i comparti maggiormente interessati dal fenomeno siano elettronica di consumo, fashion, home & garden e beauty & salute.
L’e-commerce traina le review
L’Italia è stata fra i paesi che più di tutti nel corso dell’ultimo anno ha registrato una vera e propria impennata degli acquisti online. A partire dallo scoppio della pandemia, la frequenza delle pratiche di shopping in rete è aumentata nell’arco di pochi mesi di ben il 31% (dati Ipsos), con molti consumatori che nel 2020 hanno effettuato il loro primo acquisto digitale. Questa crescita ha avuto un importante effetto traino anche per quanto riguarda le recensioni online, con i consumatori in Italia che le utilizzano sempre più di frequente per orientarsi in un acquisto e sono sempre più propensi a lasciare un proprio commento a beneficio degli altri clienti.
“L’analisi dei dati della nostra piattaforma ci dice che in Italia il tasso di apertura di una richiesta di recensione da parte di un cliente è più alto del 17% rispetto a paesi come Francia o Spagna. Questo significa che i consumatori sono più interessati a dire la propria su un prodotto e a conoscere il livello di soddisfazione degli altri clienti” ha commentato Pascal Lannoo, Chief Marketing Officer del gruppo SKEEPERS.
La crescita che, come detto, ha toccato il 69%, è iniziata gradualmente dal primo lockdown dello scorso marzo, per toccare i picchi annuali fra novembre e dicembre, favorita dalle seconde chiusure e dagli acquisti del Black Friday.
La nuova economia della fiducia: il valore crescente delle recensioni per clienti e aziende
La recensione, dunque, sta diventando uno dei pilastri della relazione tra brand e cliente. Se per i consumatori è sinonimo di affidabilità̀ e autenticità, per le aziende diventa un vettore di reputazione e vendite significativo. Ad esempio, la presenza di recensioni sulla pagina di un prodotto può arrivare a triplicarne le vendite, mentre le nuovissime video review possono far alzare il tasso di conversione di un ulteriore 68%. Per le aziende, dunque, un’opportunità da coltivare e a cui dedicare la giusta attenzione, senza temere la voce del consumatore.
“Il cliente oggi prende sempre più spesso la parola, che le aziende gliela diano o meno. Positiva o negativa che sia, condividerà la sua esperienza”, ha aggiunto Lannoo. “Non permettere a un cliente di dare la propria opinione su un prodotto, un servizio o una prestazione, oggi, significa non rispondere alla crescente richiesta di autenticità, trasparenza e dialogo, e creare di contro le condizioni per la sfiducia”.
Per questo sono sempre di più le aziende che scelgono di adottare strumenti dedicati alla reputation management che permettano di raccogliere solo recensioni autentiche, coinvolgere clienti reali e mettersi al riparo dal fenomeno delle fake review. Affidandosi a un tool di raccolta e moderazione, come appunto Recensioni Verificate, infatti, solo i clienti che hanno davvero effettuato un acquisto vengono invitati a lasciare una recensione e ad esprimersi; inoltre, le aziende hanno la possibilità di contattare il cliente e rimediare a un disservizio in caso il consumatore non risultasse pienamente soddisfatto, trasformando così un possibile problema in un’opportunità per migliorare i livelli di fiducia. Una soluzione, dunque, win-win per azienda e consumatori, testimoniata anche dalla percentuale del 79% di review con 5 stelle collezionate dai brand che utilizzano la piattaforma in Italia.
