Con la chiusura dei canali tradizionali, Apple rivoluziona la sua strategia di assistenza al cliente: ecco tutte le novità e le reazioni dei dipendenti.
In un’epoca in cui la presenza online sembra essere la chiave per il successo, una mossa di Apple ha destato grande sorpresa: entro la fine dell’anno, il gigante tecnologico chiuderà le funzioni di assistenza clienti su X (ex Twitter), YouTube e il suo sito web Apple Support Community. Questa decisione significa che gli utenti non potranno più ricevere assistenza diretta da un dipendente autorizzato tramite questi canali.
La notizia, che ha fatto il giro del web in pochissimo tempo, è stata rivelata da fonti interne a Mac Rumors. Dall’inizio di ottobre, chi cercherà di contattare l’account Twitter @AppleSupport otterrà solo risposte automatiche, indicanti le alternative per contattare l’assistenza. La stessa sorte toccherà agli utenti che commenteranno i video sul canale YouTube di supporto di Apple. Infine, la comunità di supporto Apple perderà la funzione dell’esperto a pagamento.
Queste scelte strategiche da parte di Apple avranno anche un impatto tangibile sulla vita lavorativa di centinaia di dipendenti. La società ha offerto ai propri collaboratori la possibilità di spostarsi verso ruoli di assistenza telefonica, ma, a quanto pare, non tutti sono entusiasti di questa prospettiva. In aggiunta, chi desiderasse optare per un ruolo di assistenza via chat non potrà farlo, a meno che non presenti una giustificazione medica.
Fonti interne rivelano che la transizione dovrebbe essere completata entro novembre, e che per i dipendenti è previsto un percorso formativo dedicato al supporto telefonico. Da parte sua, Apple ha motivato la scelta sottolineando che molti clienti manifestano una predilezione per l’assistenza telefonica rispetto a quella digitale.
Apple ha inaugurato il suo servizio di assistenza clienti su Twitter nel 2016, quindi questa rivoluzione rappresenta la chiusura di un capitolo durato diversi anni. Al momento, non è ancora chiaro quale impatto avrà questo cambiamento per gli utenti che, ormai abituati a comunicare con l’azienda attraverso queste piattaforme, dovranno adattarsi a nuove modalità.
L’azienda non ha rilasciato dichiarazioni ufficiali sulla scelta e, soprattutto, sulle implicazioni per i dipendenti. Tuttavia, questa mossa potrebbe essere interpretata come un tentativo di centralizzare e ottimizzare i canali di assistenza, privilegiando l’interazione telefonica. Resta da vedere se la strategia si rivelerà vincente nel lungo periodo e come i fedeli clienti Apple reagiranno a queste novità.
