Abbiamo avuto modo di parlare con Pascal Lannoo, Chief Marketing Officer di Skeepers e in questa intervista ci spiega cos’è Skeepers, il customer engagement, il valore strategico che hanno i consumatori per le aziende e l’integrazione di sistemi di brand reputation management.
- Presentazione del Gruppo Skeepers. Da dove arriva, da quali aziende è composta e qual è il suo obiettivo.
SKEEPERS è un player internazionale leader del customer engagement e della customer experience. Il Gruppo offre una gamma di soluzioni complementari e trasversali che permettono di gestire l’intero ciclo dell’esperienza cliente: dalla scoperta all’acquisto, fino al rewarding e al re-engagement. L’obiettivo di SKEEPERS è aiutare i brand a generare valore attraverso l’interazione con il cliente, progettando e offrendo soluzioni semplici ed efficaci che migliorano le performance aziendali e la relazione con i propri clienti. Tutte le soluzioni sono orientate concretamente al ROI, puntando a incrementare le vendite, la visibilità dei brand e la fidelizzazione dei clienti con risultati misurabili.
Per quanto riguarda le singole soluzioni che compongono il Gruppo, Recensioni Verificate dal 2012 è specializzata nella raccolta, moderazione e pubblicazione di autentiche recensioni clienti, con l’obiettivo di aumentare la fiducia e i tassi di conversione. La soluzione SKEEPERS Video Content permette ai brand di automatizzare la creazione di video coinvolgenti, rilevanti e di qualità generati direttamente da consumatori e dipendenti, in modo da arricchire le schede prodotto e aumentare le vendite. La pubblicazione di questi video sulle pagine prodotto favorisce un aumento del 68% del tasso di conversione. Infine, CX Management è la piattaforma dedicata alla voce del cliente e interviene durante il percorso di acquisto per misurare e analizzare le percezioni dei consumatori attraverso sondaggi dinamici e ultra-personalizzati.
- Perché è importante oggi per le aziende coinvolgere gli utenti? Cosa significa per voi customer engagement?
Il customer engagement è il rafforzamento della relazione brand / consumatore: si costruisce a partire da un’esperienza positiva con i diversi punti di interazione tra l’azienda e i suoi clienti. L’engagement degli utenti è un elemento chiave del business di un’azienda: l’analisi dei loro comportamenti e interazioni fornisce importanti insight per orientare e calibrare meglio la strategia di un brand. Pensando alle recensioni online, ad esempio, possiamo capire come il feedback dei consumatori, trasformato in azioni concrete, permetta alle aziende di gestire meglio la customer experience e avere un impatto tangibile sulle performance. Lo stesso può essere fatto integrando sull’e-commerce delle aziende questionari e domande veloci, con cui gli utenti possono commentare la loro esperienza o dare pareri sulle varie fasi dell’acquisto. Ma non solo, coinvolgere i clienti significa anche trasformarli in brand ambassador che veicolano messaggi positivi sul marchio attraverso i social media, le recensioni e il passaparola: i clienti sono ormai i migliori promotori di un brand ma vanno ascoltati, compresi e coinvolti attivamente.
I brand devono adottare un approccio customer-centric, modellando le loro decisioni a partire dai bisogni e dalle aspettative dei loro clienti: è indispensabile tenere a mente i desideri e i bisogni degli utenti, partendo da essi per basare e strutturare qualsiasi azione commerciale. Il paradigma è cambiato: per sopravvivere le aziende devono passare da una mentalità incentrata sul prodotto a una mentalità incentrata sul cliente. Gli utenti stessi vogliono una relazione di valore con i brand da cui acquistano e si aspettano che le aziende prendano in considerazione le loro opinioni. Le interazioni fluide tra cliente e brand e l’ottimizzazione integrata degli strumenti digitali stanno diventando la norma per le aziende online. Non è un caso che il termine User Generated Content sia la chiave per “umanizzare” il marketing, dando una voce e un volto alla comunità di clienti.
- Che valore strategico hanno i consumatori per le aziende?
Oggi un brand si differenzia dai concorrenti grazie all’esperienza che è in grado di offrire ai suoi clienti: le aziende non possono più concentrarsi solo sul prezzo o sul prodotto, il punto cruciale è l’esperienza globale che creano per i loro clienti. Ma per offrire la migliore customer experience, i brand hanno bisogno di raccogliere gli insight dai loro clienti, di misurarli e analizzarli in ogni fase del customer journey. I consumatori sono oggi una fonte inestimabile di informazioni per le aziende, in quanto possono fornire feedback su prodotti e servizi che, se utilizzati in modo intelligente, porteranno grande valore alle aziende. I feedback forniti dagli utenti non sono semplicemente commenti personali, ma possono diventare veri e propri motori per migliorare i servizi offerti dall’azienda e le interazioni che questa ha con i suoi clienti. I consumatori diventano in qualche modo i veri autori del cambiamento e parte attiva nei processi decisionali dei brand. Ecco perché dati, feedback, commenti e suggerimenti diventano punti di partenza fondamentali per migliorare, ampliare e calibrare le scelte delle aziende: gli utenti sono i veri protagonisti di questa nuova era. Per questi motivi è fondamentale che i brand imparino a crescere grazie e insieme ai propri clienti, trovando un modo efficace per trasformare i consumatori in creatori di valore.
- A che punto sono le aziende nel processo di integrazione di sistemi di brand reputation management?
Molte aziende si sono accorte del cambio di paradigma che ha coinvolto la relazione brand / consumatore, adottando soluzioni come la nostra, che le aiutano a impostare una customer experience ottimale. Ma la strada è ancora lunga: soprattutto in Italia, dove l’e-commerce e i servizi digitali hanno ancora ampi margini di sviluppo, serve un nuovo modo di pensare l’interazione con il cliente finale. Non è più sufficiente introdurre attività “per i consumatori”, ma sarà necessario farlo “con i consumatori”: questo è il vero cambio di mentalità per chi opera sul mercato. Ecco perché SKEEPERS fornisce una risposta completa a brand e marketer che hanno bisogno di ascoltare, analizzare e coinvolgere i loro clienti lungo l’intero ciclo dell’esperienza d’acquisto. Dai dati, alle opinioni, alla creazione di contenuti per i clienti, le aziende devono ora arricchire la loro proposta di valore sulla base degli insight e degli input forniti dai consumatori.
