L’e-commerce mobile sta crescendo a un ritmo esponenziale. Su un valore complessivo stimato in 48,25 miliardi di euro, il canale mobile nel 2020 ha transato in media il 48% del fatturato delle aziende e-commerce italiane, segnando un 4% in più rispetto all’anno precedente. In questo contesto, la fedeltà dei clienti si gioca sulla capacità di offrire un’esperienza mobile personalizzata senza soluzione di continuità. Non ci sono scuse per customer journey mobile meno agili di quelli su siti web. Il mobile è qui per restare e le organizzazioni che non lo adotteranno non riusciranno a tenere il passo di concorrenti meglio preparati a soddisfare le aspettative dei clienti.
Per questo un canale mobile non dovrebbe essere visto solo come un semplice componente che affianca l’esperienza web tradizionale. La migrazione verso l’e-commerce mobile è l’emblema di un nuovo modo di coinvolgere e fidelizzare i clienti e le organizzazioni che non si adegueranno perderanno opportunità di crescita e di interazione con i clienti. Fornire una buona esperienza mobile è più di un semplice “nice-to-have”: ha un autentico valore di business.
(Non) rimanere indietro
Prendiamo in considerazione il mobile banking. Un report di Forrester Research ha rilevato che molti consumatori sono frustrati dalle loro esperienze mobili, in quanto spesso non offrono le stesse funzionalità della loro versione web. Il mobile banking dovrebbe essere privo di sforzi, ma i clienti si lamentano di dover affrontare troppi passaggi per completare la stessa transazione, venendo infine indotti a passare a banche competitor e digital-first, in cui le app sono progettate con un focus sulla user experience.
Anche nel retail vediamo simili fonti di frustrazione, causata da processi di registrazione obbligatori che costringono i clienti a creare account, difficoltà di navigazione su dispositivo mobile, o ancora da opzioni di pagamento limitate, e obbligo di reinserire le informazioni richieste.
Le organizzazioni non hanno infinite possibilità di creare una mobile experience corretta. Secondo PwC, quasi tre consumatori su cinque cambieranno fornitore dopo diverse esperienze negative, e il 17% dopo una sola. In breve, una mobile experience negativa può potenzialmente far perdere fino a un quinto dei clienti in un solo giorno. Le imprese devono quindi concentrarsi sul rafforzamento della loro infrastruttura mobile, o rischiano di perdere i clienti per sempre.
La customer experience prima di tutto
Le aziende necessitano di un migliore approccio ai dati per garantire un’esperienza mobile pari a quella di un sito tradizionale, Proprio in quest’ottica dovrebbero considerare l’adozione di una piattaforma database mobile in grado di supportare l’esperienza digital-first che i clienti vivono su altri strumenti e canali. Un database sicuro e reattivo, che si estenda all’edge, aiuterà a sostenere le nuove applicazioni mobile dell’azienda, assicurando che la mobile experience non subisca alcun ritardo.
Un database mobile offre anche capacità offline-first alle app, consentendo agli utenti di mantenere un’esperienza di prima classe anche in movimento. Questo è fondamentale per fornire un customer journey semplificato e privo di interruzioni, grazie alla riduzione al minimo dell’attrito anche in aree con connettività Internet discontinua e senza sacrificare velocità, scalabilità o facilità d’uso nello sviluppo di nuove mobile app.
Sfruttare al meglio il mobile
Fare uso delle capacità offline nella progettazione di applicazioni mobile apre la porta a numerose opportunità. Ad esempio, l’azienda di tecnologia medica SyncThink utilizza un database mobile integrato per valutare eventuali lesioni in chi svolge lavori fisici impegnativi, come soldati o atleti. La sua applicazione mobile funziona offline – anche in aree con scarsa connettività – come gli stadi affollati – permettendo ai medici di operare in tempo reale.
I retailer possono creare un digital journey più coinvolgente grazie al mobile e contribuire alla fidelizzazione dei propri clienti. Un esempio è rappresentato da Tommy Hilfiger che ha trasformato il processo di ordine per gli acquirenti all’ingrosso attraverso i propri ‘showroom digitali’. Progettati pensando proprio a buyer e clienti, consentono di testare campioni fisici per verificarne consistenza e stile, mentre scelgono forma e colori su schermi interattivi.
Il mobile è qui per restare
Nei prossimi anni la popolarità del mobile è destinata a crescere. Periodi intensi come Black Friday, Cyber Monday e feste imminenti significano una sola cosa: l’esperienza mobile non potrà essere inferiore a quella di un sito web tradizionale. Molti clienti non daranno una seconda possibilità ai brand che non sono in grado di operare al meglio su mobile.
Le organizzazioni dovrebbero quindi concentrarsi sulla riduzione dell’attrito all’interno delle loro app mobile per garantire fedeltà e soddisfazione dei clienti, dotandosi della giusta tecnologia. Il mobile è più di un semplice bonus, è un imperativo aziendale e le aziende devono riconsiderare le loro strategie per non rischiare di perdere clienti in precedenza fedeli.
